Всех клиентов любого предприятия можно разделить на внешних и внутренних. Внешними клиентами являются субъекты (юридические или физические лица), которые являются внешними относительно предприятия и его производственной цепочки, то есть заказчики, поставщики, партнеры и тому подобное. Внутренними клиентами являются отдельные сотрудники и/или структурные подразделения предприятия во время внутренних взаимоотношений друг с другом, а внутренний сервис — это отношение к другому подразделению или сотруднику как к своего клиента. Согласно этого разделения можно говорить о внешние и внутренние заказы предприятия.
В условиях обострения конкуренции и усиление внимания к требованиям потребителей предприятия вынуждены вести борьбу за каждого клиента, а значит — повышать уровень обслуживания, формировать сообщества лояльных потребителей, предлагать все новые и новые услуги, то есть формировать такие системы обслуживания, которые отвечали бы ожиданиям потребителей (реальных/потенциальных) и обеспечивали на этой основе их экономическое развитие.
С помощью сервиса fastmoreleadcrm.ru возможно увеличить конверсию минимум на 100% и получать до 5-7 раз больше клиентов с рекламы своего сайта в интернете без увеличения рекламного бюджета и скидок клиентам. Вы будете получать только теплых клиентов, которые заинтересованы в покупке данного товара/услуги. Оплата идет только за те номера, до которых вы дозвонились.
Сервис как раз и является той системой, что позволяет клиенту выбрать для себя оптимальный вариант приобретения, потребления товара и выгодной для его эксплуатации на протяжении определенного срока, обусловленного интересами потребителя. Обеспечивается это с помощью технологий сервиса — специальных принципов, процедур и стандартов взаимодействия с клиентами, принятых в конкретной организации либо определенной сфере бизнеса.
В последнее время наблюдается тенденция интенсивного развития концепции CRM (англ. Customer Relationship Management — управление взаимодействием с клиентами), которая является технологией управления связями и взаимодействием с клиентами предприятия, основывается обычно на прогнозировании контрактов, их отслеживании, поддержке и обслуживании клиентов, сопровождении процессов заказов и продаж.
Основой данного подхода является индивидуализированное отношение к клиентам с целью обеспечения эффективного сотрудничества с ними путем полного удовлетворения существующих потребностей и формирование предложений для решения потенциальных проблем и, таким образом, предотвращения их перехода к конкурентам и увеличения доходов предприятия. В качестве вспомогательного инструмента CRM широко использует возможности информационных технологий.
Пример Компания EFSOL (представительства в г. Киев и м. Суммы), основным видом деятельности которой является системная интеграция — автоматизация учета на предприятиях на базе программного обеспечения 1С, ориентирована на эффективное сотрудничество со своими клиентами. Поэтому в работе с клиентами используются такие технологии, которые позволяют оперативно реагировать на запросы и выстраивать правильные коммуникации: «Дистанционное присутствие», «Единый клиент-менеджер», «Поддержка 24×7». Описание технологий приведена