Что такое CRM-система

CRM-система помогает вести учет клиентов и сделок, анализировать производительность предприятий, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление отношений с клиентами. То есть это программа https://okocrm.com/blog/, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей, и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, которая предоставляет подробную информацию на каждого человека, которая взаимодействовала с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в телефоне. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то страница с данными, но кроме телефона и адреса электронной почты, программа отражает всю хронологию взаимодействий с ним: звонки, история покупок, комментарии, письма, и прочее.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одинаковому шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обойтись и без CRM-системы. Но с ростом компании будет расти и количество покупателей. В конце концов наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь поток клиентов будет трудно и слишком затратно. Расскажем, какова понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнеса время завести CRM-систему, если:

Вы сливаете лиды-за недостатка времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
У вас есть отдел продаж, но вам трудно оценить и контролировать результативность его работы.
Вам трудно проанализировать эффективность своего бизнеса.
Нужен единственный, общий источник данных о все взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.
Служба поддержки не работает на опережение, выясняя потребности клиентов, а тратит много времени на решение проблем, которые уже существуют.
Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
Отчетность отнимает много времени, но не дает понимания производительности компании.
Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, поскольку новые сотрудники долго разбираются с ходом дел.
Для вас важно выстраивать долговременные отношения с клиентами, поставщика и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставался время даже лично обзванивать клиентов, поэтому он все успевал. Но потом ему удалось заключить соглашение с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а оптовые цены. Заказы посыпались с новой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбцов и страниц росла, а вместе с ними его замешательства. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и следить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказ, а отдавал их за неделю. Качество коммуникации также ухудшилась, поскольку сотрудники Олега не всегда вовремя передавали друг другу информацию. Некоторым покупателям приходило несколько одинаковых писем подряд, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Через два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было решено внедрить CRM-систему, и вот, что он получил в конце концов.

Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи с каждым клиентом, назначить исполнителя и выставить дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузовые перевозки и много всего другого. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщение внутри системы.
Контроль финансов. После установки CRM-системы управления финансами не наносит никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета за несколько кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектов и выдает подробные отзывы с оборота средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду составляющих помещений и оформляет закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционеров и сколько должен доплатить.
Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет сделать отправление писем и публикацию постов в соцсетях автоматической. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, какие скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации о все разговоры с клиентами, что позволяет быстрее решать проблемы пользователей.
Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы хранятся в электронном хранилище, к которому они имеют доступ.
Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их производительность, он определяет им норму по количеству закрытых продаж и соглашений по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег хороший начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и на базе этих данных, оптимизирует те, или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасительным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше. Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подсоединил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: картой, приложением интернет-банкинга или за несколько кликов с помощью Apple Pay и G Pay.